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Comment proposer des contenus adaptés aux besoins de vos prospects ?

Comment proposer des contenus adaptés aux besoins de vos prospects ?

22 Mai 2020 | Content, Stratégie et branding

Des contenus adaptés doivent pouvoir répondre aux besoins et attentes de vos futurs clients. Pertinents, ils poussent les bonnes réponses aux questions que se posent vos cibles et amènent ces dernières à la conversion. Véritables créateurs d’opportunité, vos contenus doivent faire mouche !

Quelques chiffres évocateurs :

  • 82 % Des consommateurs ont une meilleure image d’une entreprise après avoir lu du contenu personnalisé.
  • 70 % Des consommateurs préfèrent s’informer sur une marque via du contenu que via la publicité. (Marketing Donnut)
  • 93 % Des clients BtoB estiment que le contenu a un impact significatif sur leur décision d’achat.

Quels contenus pour répondre à quels objectifs ?

« Engager, c’est donner envie de considérer votre solution, votre produit ».

Pour cela, il faut vous positionner en tant qu’expert dans votre domaine et lui prouver que vous savez parfaitement répondre à ses besoins.

Créer une grande diversité des contenus vous permettra de varier les messages et les canaux de communications. Des articles aux dossiers thématiques en passant par des infographies, des vidéos ou encore des interviews, à vous de choisir les supports selon votre secteur d’activité.

Zoom sur le livre blanc (ou dossier thématique)

Très répandu et tendance le livre blanc fait partie des contenus les plus plébiscités en BtoB. Téléchargeable sous forme de guide pratique ou de dossier thématique, il vous permettra d’attirer les cibles visées afin de recueillir leurs données personnelles via un formulaire. Si vous mettez en place une landing page, vérifiez que vos arguments sont percutants pour inciter les internautes à le télécharger.

En offrant du contenu didactique et factuel sur une thématique identifiée, vous « éduquez » vos clients potentiels sur un sujet particulier et les rassurer sur votre expertise.

Livre blanc - ne gachez plus vos leads

Zoom sur l’article de blog

Les blogs sont, ces dernières années, particulièrement plébiscités. Ils permettent aux usagers comme aux entreprises de prendre la parole de manière plus informelle.

Dans un premier temps, il vous faudra définir une ligne éditoriale en accord avec votre ADN. Ton, support, contenu et sujets thématiques doivent être pensés en amont : ils vous aideront à bien aborder votre rédaction. Soyez proche de votre audience : une écriture à la première personne permet de donner son point de vue sans se positionner comme un journaliste. Certains formats d’articles sont plus efficaces que d’autres. Misez sur la curiosité de votre lectorat à travers l’élaboration de titres accrocheurs et percutants « Nos 10 astuces efficaces pour…. » « Comment être plus performant en 4 étapes » etc.

CAMPAGNES SAINT VALENTIN

Zoom sur l’infographie

“Une image vaut mille mots”. L’infographie est devenue un support marketing indispensable pour les entreprises. Elle fait partie des contenus courts et impactants dits de « snack content ». Les internautes en sont très friands.
Information sous forme de schémas et de graphiques, elle permet d’avoir une vision globale sur un sujet de manière ludique et didactique. Grâce à elle, vous gagnerez en viralité et boosterez votre image de marque.

Infographie - les 5 tendances de la communication immobiliere

Zoom sur l’étude de cas (BtoB)

L’étude de cas est un excellent moyen de répondre à une problématique client en s’appuyant sur des exemples concrets. Elle se base sur des retours clients, qui sont vos meilleurs ambassadeurs pour véhiculer la satisfaction des produits ou services.
C’est également un outil redoutable d’aide à la décision en BtoB qui met en avant votre savoir-faire.

Zoom sur le témoignage client (BtoC)

Le témoignage client vous permet de mettre en lumière l’efficacité de vos produits / services, la qualité de vos conseils et de votre accompagnement par les clients qui vous font confiance.
Vos clients assurent ainsi la promotion de vos solutions auprès de leur communauté et par extension à vos futurs prospects et participent au rayonnement de votre marque.

« Votre témoignage aura encore plus de résonance avec une photo du client ou à défaut un avatar. Osez le témoignage vidéo pour encore plus de viralité ».

Zoom sur la vidéo

Pour renforcer votre présence sur le web et les réseaux sociaux, rien de mieux que l’utilisation de vidéos.

Pour preuve : « Youtube est le 2ème moteur de recherche au monde » et « la vidéo sociale génère 1 200 % de partages en plus que le texte et les images combinés ».

Vidéo de démonstration, vidéo de marque, vidéo pédagogique ou tutoriel, entretien avec des spécialistes, vidéo de témoignages de clients/études de cas… quels que soient vos objectifs, faites vous accompagner par un professionnel de l’image qui saura réaliser des contenus de qualité et adaptés à votre public cible.

Pour découvrir d’autres sujets, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc.

Téléchargez notre guide complet

Ne gâchez plus vos leads : contacts non joints, leads dormants, prospects hésitants. Nos dispositifs pour transformer ces prospects en clients, augmenter vos taux de transformation et la fidélité  de vos clients grâce  à vos contenus.

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Comment identifier les niveaux de maturité de vos contacts pour transformer vos leads en clients ?

Comment identifier les niveaux de maturité de vos contacts pour transformer vos leads en clients ?

21 Mai 2020 | Stratégie et branding

Réussir à transformer un contact en client nécessite un accompagnement de qualité tout au long du processus d’achat. Basée sur le « Lead Nurturing », notre stratégie consiste à nourrir vos prospects d’infos pertinentes et rassurantes. Soient autant d’arguments forts susceptibles de les convaincre et de les conforter dans leur décision d’achat.

Zoom sur les leads

Vos prospects ont fait l’objet d’une première tentative de contact avec un commercial. À première vue, votre contact semble s’intéresser à votre entreprise ou à vos produits / services. Mais un doute persiste. Deux possibilités s’offrent donc à vous. Soit, vous le faites évoluer au statut de client soit, vous l’excluez de votre parcours client. Il sera alors considéré comme hors cible.
Cruciale, cette qualification vous fera gagner en productivité. Relancer un contact qui n’est pas intéressé pas votre structure n’est, en effet, que pure perte d’argent et de temps.

Bon à savoir : il faut généralement établir 9 contacts directs ou indirects auprès de votre prospect pour le faire aboutir à sa décision d’achat. Tout l’enjeu consiste à vous rapprocher de votre client potentiel afin qu’il pense à vous lors de la concrétisation de son projet.

Une fois la première tentative de contact commercial réalisée, il convient de classer vos leads en 2 catégories :

  • Le lead non joint

: « contact qui a complété un formulaire et qui ne répond pas à vos sollicitations téléphoniques ». Les leads non-joints représentent en moyenne 20 à 50 % de vos leads. Bien qu’intéressés, ils ne sont pas encore prêts à entrer en contact avec un commercial.

  • Le lead contacté : « particulier ou professionnel qui a échangé avec vous, écouté votre argumentaire ». Dans ce cas, 4 statuts peuvent se dessiner à l’issue de cet argumentaire :
    • Acceptation : le contact marche du premier coup
    • Hors cible : le contact ne correspond pas à vos critères
    • Refus : le contact n’est pas convaincu
    • Hésitation : le contact émet quelques objections

Nos bonnes pratiques pour optimiser la génération et le traitement de vos leads

Élaborer des formulaires avec des questions de qualification afin d’engager vos leads.
Qualifier le niveau des questions afin de collecter des informations utiles,
Déterminer un Call to Action pertinent pour identifier la maturité des besoins,
Pour gagner en efficacité, adresser un formulaire directement sur le réseau social concerné plutôt que de renvoyer l’internaute sur une landing page. Le taux de remplissage sera ainsi multiplié par 8.
Miser sur la réactivité de la part de vos équipes commerciales. « Le rappel d’un lead Internet en moins de 5 min vous donne 9 fois plus de chances de conversion (Insidesales).

A savoir 35 % à 50 % des ventes vont à celui qui rappelle en premier ».

Pendant votre argumentaire téléphonique, pensez à poser les questions de qualification à votre contact. Ses réponses orienteront les futurs messages à lui adresser et vous serez plus percutant dans vos contenus.
Si vous utilisez un CRM, qualifiez-le avec les motifs de refus et d’hésitation (connaissance de la marque, connaissance du produit, décisionnaire ou non, à court ou moyen terme). Ces éléments sont de précieux indicateurs pour adapter vos communications à venir selon l’avancement dans leurs parcours d’achat.

Trois objectifs en fonction du niveau de maturité

 

LEADS NON JOINTS LEADS CONTACTES REFUS LEADS CONTACTES HESITATION

Particuliers qui ont complété un formulaire… mais qui ne répondent pas à vos sollicitations téléphoniques.

Ne sont pas prêts à entrer en contact avec un commercial.

Particuliers qui ont échangé avec vous, écouté votre argumentaire, qui refusent.

Ne sont pas convaincus par votre offre, doutent.

Particuliers qui ont échangé avec vous, écouté votre argumentaire, qui hésitent.

Ne sont pas prêts.
ENGAGER ARGUMENTER POUR CONVAINCRE RASSURER POUR CONVAINCRE

En suivant nos conseils, vos contacts seront ainsi segmentés et vous leur adresserez les bons messages au bon moment.

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M’EMOA : un nouveau look pour un mag’ qui fait du bien !

M’EMOA : un nouveau look pour un mag’ qui fait du bien !

28 Nov 2019 | Stratégie et branding, Vie d'agence

l y a un an EMOA Mutuelle du Var nous contactait pour reprendre entièrement la réalisation de son consumer Magazine.
Amateurs de nouveau challenge et forts de notre studio créa, nous nous sommes empressés d’accepter. De ce partenaire est née une relation confiante et solide. Pour vous en parler, Christophe Vanleynseele, Responsable Marketing/WEB/Communication chez EMOA.
Il n’y a pas de protection sans petites attentions.
Crée il y a 81 ans, EMOA Mutuelle du Var est l’une des premières mutuelles interprofessionnelles régionales. Forte de ses 80 000 adhérents, elle protège aussi bien les personnes que les entreprises. Sa stratégie : « être un accompagnateur de confiance pour la protection globale du foyer (santé, prévoyance, assurance auto, habitation et scolaire) ». Basée à Six-Fours-les-Plages (83), elle conquiert de nouveaux marchés et gagne la confiance de ses clients grâce à sa grande réactivité, un accompagnement de proximité et le développement de services avantageux.

« Le secteur des mutuelles est très encadré par la loi. Et donc très contraignant. Si, sur le marché, les produits sont globalement similaires nous essayons de nous démarquer de nos concurrents par la mise en place de services complémentaires et la mise en place de partenariat pour faire bénéficier à nos adhérents de tarifs négociés. » – Christophe Vanleynseele, Responsable marketing/WEB/Communication chez EMOA.

Parmi ces « petits plus » développés à l’attention des adhérents figure le magazine M’EMOA. Consumer magazine de 16 pages, il permet aux lecteurs de bénéficier de conseils avisés dans les domaines de la prévention et de la santé. On y retrouve également les actualités liées à la vie de la mutuelle et divers produits y sont mis en avant.

« On traite de la vie quotidienne et des problématiques que peuvent rencontrer nos adhérents ». Un rendez-vous bimestriel essentiel pour cette mutuelle à taille humaine « Tout l’enjeu était de conserver une prise de parole récurrente avec nos adhérents pour ne pas être perçu uniquement comme un prestataire payeur. Le critère principal de satisfaction de nos adhérents est d’être remboursé rapidement. Mais ce n’est suffisant pour nous ! Nous ambitionnons de nous inscrire comme un partenaire global de la santé, de la prévention et du service. »

Un coup de jeune pour plus de peps

Tiré à 43 000 exemplaires, M’EMOA souffrait cependant de ne pas répondre au besoin de modernité du groupe. « Après 2 ou 3 ans d’utilisation, le traité graphique du magazine était devenu obsolète. On ne le trouvait pas suffisamment performant. On a donc voulu redynamiser son image et rebooster l’intérêt des lecteurs en y apportant un aspect professionnel justifié par de vrais codes magazines et un contenu expert. »

Ne bénéficiant d’aucune ressource en interne pour traiter cette action, EMOA, c’est donc tourné vers Pro Direct pour refondre M’EMOA. « On a beau avoir des idées, l’édition d’un magazine est quelque chose de très technique si l’on veut obtenir un rendu qualitatif. Pro Direct étant déjà intervenu sur la rédaction des dossiers santé il nous a semblé naturel de poursuivre l’aventure avec eux. Très satisfaits de leur prestation, nous étions confiants et rassurés. En outre, la qualité de la recommandation a été aussi décisive. »

Adieu donc illustrations et dessins ! Les derniers numéros reprennent la Charte EMOA et jonglent avec style entre expertise pro et attentes des lecteurs. Un contenant épuré, moderne et lisible dédié à l’univers de la mutuelle y prend place au fil des pages.

Pour des questions de coûts le mag’ est désormais quasi entièrement dématérialisé, consultable en flip book depuis le site www.mutuelle-emoa.fr. Seuls ceux qui en font la demande peuvent continuer à le recevoir en version papier. Les articles sont également repris sur le blog afin d’optimiser le référencement SEO. On fait d’une pierre deux coups !

Découvrez le cas client

Nous n’avons pas mené de consultation après la refonte du magazine. Néanmoins les adhérents nous en parlent. Ça leur plaît. On sait que le magazine est lu car dès sa publication les gens nous appellent pour avoir des infos sur un produit mis en avant ou une thématique conseil. Nous avons également des taux d’ouverture qui sont très bons de l’ordre de 33 % sur les 3 derniers numéros. Nous sommes très satisfaits du travail réalisé.

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Content Marketing btob : quels formats pour quelle stratégie ?

Content Marketing btob : quels formats pour quelle stratégie ?

27 Nov 2019 | Content, Stratégie et branding

Non, le livre blanc n’est pas le seul format pour attirer vos futurs clients, et heureusement ! Article de blog, témoignage client, vidéo, infographie, webinar, e-mailing/newsletter, etc. Les formats sont multiples, car ils répondent chacun à un objectif précis en termes de stratégie marketing BtoB.

Depuis plusieurs années, le content marketing BtoB se révèle un véritable levier en matière de business ; aux Etats-Unis, il représente en moyenne 26% du budget marketing des entreprises BtoB**.

En effet, le content marketing permet à la fois d’augmenter votre visibilité, de capter des contacts dans leur processus de décision, d’attirer l’attention de votre communauté, de renforcer la préférence de marque, mais aussi d’engager vos clients et d’entretenir votre relation avec eux.

Selon une étude française*, 42 % des entreprises placent le content marketing dans le top 3 des outils les plus importants pour leur stratégie de conquête. Par ailleurs, 77 % croient à l’efficacité du contenu éditorial pour générer des leads. En matière de fidélisation, 33 % estiment que le content marketing est un élément clé. Difficile désormais de penser acquisition et fidélisation sans mettre en place une stratégie de contenu adaptée.

Quelques questions pour choisir le bon format

Avant de vous lancer dans la création de contenu, voici quelques questions préalables permettant de définir le format adéquat :

  • Quelle est ma cible ?
  • Quel est mon objectif marketing : notoriété, visibilité, acquisition, fidélisation, etc. ?
  • A quel niveau du processus de décision est-elle ?
  • Qu’est-ce que je souhaite lui apporter ?
  • Quels sont ses besoins ?
  • Quels informations et messages je souhaite faire passer ?
  • Quel est le niveau de maturité de ma cible par rapport au sujet ou à la problématique que je souhaite aborder ?

Les formats de l’Inbound Marketing :

 

En fonction des réponses, vous pourrez piocher dans un panel de formats issus de ce que l’on appelle l’Inbound Marketing. En opposition à l’Outbound Marketing, cette stratégie consiste à faire venir le prospect ou client directement à soi, au lieu d’aller le solliciter via des techniques de marketing direct (e-mailing, prospection téléphonique, publicité, etc.). La vocation de l’Inbound Marketing est de capter naturellement l’attention de sa cible en produisant un contenu de qualité.

Les types de formats sont :

 

L’article de blog

Publié dans un blog dédié, dans la rubrique “Actualités” du site ou dans un magazine, il couvre un sujet sur lequel vous souhaitez apporter votre expertise et prendre la parole. Il sert à la fois le référencement et vous permet d’attirer l’attention de vos clients et prospects dans une newsletter ou sur les réseaux sociaux. A savoir : 71 % des professionnels consultent des blogs lorsqu’ils effectuent des recherches sur des produits et services***. La fréquence de publication ? Hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle ; tout dépend de ce que vous avez à dire et des moyens dont vous disposez.

Le témoignage client

Le témoignage d’un de vos clients a une vocation précise : séduire une cible sur une problématique bien définie. Ce format permet de lever certains freins et de convertir un prospect déjà intéressé par votre entreprise et vos produits/services, et ce, grâce à une illustration concrète de la solution que vous avez apportée à l’un de vos clients. Le témoignage client se décline sur différents supports : interview écrite, vidéo, article classique, etc. Aux Etats-Unis, 73 % des marketeurs BtoB utilisent ce format dans leur stratégie de contenu**.

Le livre blanc

Sous forme de livre, comme son nom l’indique, mais en format souvent court (10-20 pages), le livre blanc aborde une problématique précise et valorise votre expertise. Il permet ainsi de nourrir votre visibilité et de générer du lead en le proposant en téléchargement en échange de données de contact, par exemple. Outil incontournable – 71 % des responsables marketing BtoB y ont recours** – c’est une vraie carte de visite pour votre entreprise.

La vidéo

Le format vidéo se prête à certains sujets : témoignage client pour un rendu plus crédible, présentation de votre entreprise, de vos produits et services, reportage lors d’un événement, etc. Il peut aussi illustrer une expérience utilisateur ou une infographie à travers le motion design. Selon une étude américaine***, 49 % des professionnels les consultent.

L’infographie

Ce format visuel est facilement utilisable et partageable par vos équipes, vos commerciaux, mais aussi votre communauté. Il peut contenir des chiffres clés sur votre entreprise, des KPIs, ou encore les résultats d’une étude que vous avez réalisée. Consulté par 76 % des acheteurs BtoB***, c’est un outil très performant sur les réseaux sociaux.

Le webinar

Cette conférence audiovisuelle diffusée sur le Web permet de partager sa vision sur un sujet ou une problématique précise. Parmi tous les formats cités, le webinar est l’un des plus intéressants, avec 66 % de professionnels qui en regardent***. Cet événement interactif – les participants qui y assistent en ligne peuvent réagir et poser leurs questions en direct – a l’avantage de pouvoir récolter les données de contact pour générer des leads, mais aussi d’être visionné a posteriori.

L’e-mailing et/ou newsletter

Si elle est construite correctement en fonction de la cible visée, la newsletter est un levier de performance de votre content marketing.

Rentable, elle réutilise les contenus préalablement publiés et diffusés. La newsletter mixe tous les formats cités précédemment en abordant à la fois les actualités de l’entreprise, de son marché, mais aussi le contenu plus éditorial.

Penser stratégie éditoriale en amont

Dernier conseil avant de développer ces différents contenus : pensez à créer votre charte éditoriale. Pas besoin d’y passer des heures, mais pour harmoniser votre stratégie de content marketing, c’est important de définir le positionnement (valeurs et

promesses de la marque), le ton que vous souhaitez adopter, le registre lexical utilisé, mais aussi désigner qui prend la

parole (l’entreprise, des experts, un porte-parole du marketing ou de la communication).

Lancer un projet de content marketing BtoB est une vraie démarche stratégique qui nécessite de la réflexion en amont et des moyens suffisants pour tenir un rythme régulier et ainsi, conserver une visibilité auprès de votre communauté. Aussi, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels qui vous guideront dans la construction d’une stratégie éditoriale.

*Rapport d’étude OpinionWay et Ariane Contacts

**Content Marketing Institute – 2018

***Demand Gen Report’s annual Content Preferences Survey

Découvrez différentes problématiques de content marketing à travers les témoignages de nos clients :

MCDeF réalise une newsletter BtoB

Prado Mutuelle crée un consumer magazine

emoa. Mutuelle refond son consumer magazine

la Caisse d’épargne Auvergne Limousin lance une web série

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Grenouille et Marketing : faites le grand saut

Grenouille et Marketing : faites le grand saut

27 Nov 2019 | Stratégie et branding

Comment répondre aux besoins des consommateurs ? Une seule stratégie : se muscler les cuisses ! Comme la grenouille, faites un énorme bond en avant ! Trouver l’élan nécessaire pour progresser permet de ne pas boire la tasse. C’est ainsi le marketing croît (croâ) !

Marketeur et grenouille : point commun

Digitalisation, évolution et révolution des modèles d’affaire, centralisation des données, nouveaux modes de consommation… les marketeurs se retrouvent aujourd’hui face à de nombreux changements et bouleversements environnementaux auxquels ils doivent réagir et s’adapter.

Il est loin le temps du marketing mix et de ses 4P, les priorités ont évolué, ce n’est plus le produit qui doit être au cœur de toutes les stratégies mais bien le client.

Et avec le développement du web et des réseaux sociaux, ce dernier a d’ailleurs un rôle de plus en plus important et plus actif vis-à-vis des marques : il cherche, se renseigne, négocie et compare les prix et les avis avant de prendre une décision d’achat. Il exige la qualité et accorde une grande importance au respect de ses attentes. Il s’implique dans la relation avec les marques, n’hésite pas à interagir avec elles et se trouve quasiment sur un pied d’égalité face aux produits, qu’il connait presque aussi bien qu’elles : il n’est plus consom-acteur, mais bien conso-battant.

Face à ces bouleversements, les marques sont bien conscientes de cette évolution des comportements de consommation, elles ont également intégré l’impact et l’importance du digital. Mais d’un point de vue organisationnel, elles ont parfois du mal à suivre, du mal à prendre en compte ces changements si rapides, à en mesurer l’ampleur et à adapter leurs outils et leurs stratégies.

5 profils distincts

Le Marketing de la Grenouille a pour défi de placer ce conso-battant au cœur des stratégies des marques, pour vendre mieux, plutôt que de vendre plus.

Il distingue 5 profils différents, que les marketeurs doivent apprendre à observer, différencier et adresser. 5 types de conso-battants qui ne se distinguent non pas par des critères sociodémographiques mais bien selon des comportements de consommation, les rendant ainsi plus difficiles à cerner :

• le récessionniste (25% des conso-battants) : conso-battant qui est contraint économiquement, pour lui, consommer c’est compter. Les marketeurs ne doivent pas s’adresser à lui avec de petits prix qui pointeraient uniquement sa pauvreté mais plutôt qui préserveraient son vouloir d’achat.

• le négociateur (18%) : conso-battant qui s’est renseigné sur le produit, qui en sait presque autant que la marque, voire plus et qui veut négocier tout type de produits afin d’obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire. Les marketeurs doivent préparer les vendeurs et mettre à leur disposition d’autres outils, d’autres armes pour convaincre ces négociateurs.

• le vigile (15%) : véritable digital native de la consommation, à force de rechercher et comparer sur internet, ce conso-battant est prêt à reporter sa décision d’achat si la marque ne répond pas parfaitement à ses désirs.

• le touche-à-tout (21%) : il passe beaucoup de temps en ligne et hors ligne à lire, comparer et solliciter les marques. Egotique et très présent sur les réseaux sociaux où développe sa vie sociale, il partage ses expériences et n’hésite pas à donner son avis. Les marketeurs doivent absolument surveiller ce conso-battant qui peut rapidement créer une bonne comme une mauvaise réputation à la marque.

• et le minimaliste (21%) : conso-battant qui veut consommer autrement, moins et mieux, respecter l’environnement en vivant plus simplement. Répondant à une tendance quasi-idéologique, il se soucie du monde qu’il va laisser aux générations futures. Les marques doivent donc miser sur la transparence et la simplicité pour atteindre ces conso-battants.

L’ouvrage Le Marketing de la Grenouille de Philippe Jourdan, Valérie Jourdan & Jean-Claude Pacitto, met en avant ces 5 profils, leurs caractéristiques et leurs priorités ainsi que les stratégies gagnantes pour atteindre ces conso-battants.

Pourquoi parle-t-on de grenouille ?

Si l’on s’y intéresse de près, la grenouille a une réelle capacité d’adaptation lorsqu’elle perçoit un changement rapide d’environnement. A l’inverse, si elle se trompe dans sa perception du changement, elle finit par mourir sans s’en rendre compte. La Fable de la grenouille illustre parfaitement ces propos : si l’on plonge subitement une grenouille dans de l’eau chaude, elle s’échappe d’un bond ; alors que si on la plonge dans l’eau froide et qu’on porte progressivement l’eau à ébullition, la grenouille s’engourdit ou s’habitue à la température pour finir ébouillantée.

Les marques doivent éviter de succomber au « syndrome de la grenouille ». Comme la grenouille, les marketeurs doivent se servir de gros yeux bien ouverts pour avoir une vision à 360° des besoins des clients ; comme elle, ils doivent changer de couleur et pouvoir se fondre facilement dans leur environnement concurrentiel; enfin comme elle, ils doivent être agiles, pouvoir bondir, vite et loin en cas de changement brusque des règles du marché.

Sources : 5 conso-battants pour un nouveau marketing client– Le conso’battant change la donne du marketing– Le Marketing de la grenouille, ou comment réinventer l’agilité– Le marketing de la grenouille : Nouvelles stratégies de marques pour nouveaux consommateurs– Les idées à retenir de… « Le Marketing de la grenouille »– Le syndrome de la grenouille– Bienvenue dans le monde du conso-battant– Fable de la grenouille  

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Le secret pour garder ses clients satisfaits

Le secret pour garder ses clients satisfaits

27 Nov 2019 | Stratégie et branding

Souvenez-vous l’été dernier, ce petit hôtel à Florence, la chambre était confortable, propre et climatisée. Le buffet du petit déjeuner était copieux et délicieux et le personnel, charmant et aux petits soins du début à la fin de votre séjour…

Vous souvenez-vous aussi de l’email que vous avez reçu dès le lendemain de la fin de votre séjour ? « Audrey, évaluez votre séjour à l’établissement Hotel K, cet établissement a une note moyenne de 8.1 calculée à partir de 352 clients, partagez-vous aussi votre expérience ! »

Mesurer la satisfaction client est primordial d’un point de vue stratégique. D’une part pour leur montrer que leur avis est important, que l’on veille à leur procurer un service de toujours meilleure qualité et que l’on veut ainsi leur donner de la valeur et les conserver. D’autre part, pour mettre en évidence les bonnes pratiques de l’entreprise ou les points d’alerte à améliorer.

Un client très satisfait en parle à 3 personnes

Un client mécontent en parle à 12

Un client très mécontent en parle à 20

Mesurer la satisfaction client est important, mais en tirer des enseignements l’est encore plus. En effet, selon le type d’enquête de satisfaction et selon les questions posées, les réponses des clients interrogés donnent de précieux renseignements : précision des besoins ou attentes des clients, pertinences des actions futures de l’entreprise, améliorations, fidélisation client…

D’un autre côté, négliger les réponses des clients et ne pas prendre en compte leur satisfaction ou insatisfaction peut avoir d’importantes répercussions sur l’image, la réputation, voire même les résultats d’une entreprise.

Il existe d’ailleurs des indicateurs « officiels » pour mesurer la satisfaction client. Parmi les plus utilisés, on considère :

  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : cet indicateur est le plus basique et le plus intuitif, il donne des informations quant à la satisfaction du client suite à la réalisation d’interactions précises : « Êtes-vous satisfait de notre proposition créative ? ». Généralement, le client doit choisir une réponse selon une échelle de notes, ou d’étoiles allant de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ». Cet indicateur peut servir d’outil de communication pour une entreprise « 90% de clients satisfaits »
  • Le Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur met en avant les clients qui sont attachés à votre entreprise et sont prêts à la recommander à travers une question concrète : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Pro Direct Expérience à un ami ou collègue ? ». Les clients ayant répondu sont classés en Promoteurs (note de 9 ou 10), en Passifs (note de 7 ou 8) ou en Détracteurs (note de 1 à 6). Connaitre ses promoteurs permet de les chouchouter, voire de les transformer en de fidèles ambassadeurs. De même, identifier ses détracteurs, permet de leur porter une attention particulière afin connaitre les raisons de leur note, de les (re)conquérir et les fidéliser.
  • Le Customer Effort Score (CES) : Ce nouvel indicateur (2010) se base sur l’effort qu’a dû fournir le client pour obtenir satisfaction à sa demande (réponses sur une échelle de 1 à 5, 1 représentant le degré d’effort le plus faible) : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour valider votre commande ? ». Il est particulièrement utilisé pour évaluer le niveau de qualité d’un service client.

 

Lorsqu’un client vit une bonne expérience avec une marque, il est généralement prêt à lui faire une confiance une nouvelle fois. C’est pourquoi, mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients est une démarche de qualité importante et un avantage concurrentiel considérable qu’il faut savoir mettre en place efficacement. 

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